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community:moderation:outil

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community:moderation:outil [03/09/2019 14:01]
Zatalyz [Base de connaissance]
community:moderation:outil [09/09/2019 11:13] (Version actuelle)
Zatalyz [Base de connaissance]
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 Les messages types sont intéressants à avoir dans votre base de connaissance. C'est une bonne base à adapter suivant les problèmes remontés. Les interventions ont tendance à se ressembler à partir d'un certain volume. Ainsi, le message que vous aurez peiné à écrire la première fois pourra resservir et vous faire gagner du temps la seconde fois, et au bout de la dixième il sera suffisamment affiné pour que vous régliez le problème en quelques secondes (du moins, pour la partie rédaction... L'​humain demande toujours un peu plus de temps à gérer). ​ Les messages types sont intéressants à avoir dans votre base de connaissance. C'est une bonne base à adapter suivant les problèmes remontés. Les interventions ont tendance à se ressembler à partir d'un certain volume. Ainsi, le message que vous aurez peiné à écrire la première fois pourra resservir et vous faire gagner du temps la seconde fois, et au bout de la dixième il sera suffisamment affiné pour que vous régliez le problème en quelques secondes (du moins, pour la partie rédaction... L'​humain demande toujours un peu plus de temps à gérer). ​
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 +Le point important à retenir : documentez, laissez des traces pour les autres, pour aider à affiner le traitement des problèmes rencontrés.
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 ===== Outil de communication en interne ===== ===== Outil de communication en interne =====
 Il est nécessaire que les modératrices aient un espace pour discuter des situations qu'​elles rencontrent. Cela peut être un chat, un forum, les deux... Cet espace doit être privé et ce qui y est dit ne doit pas en sortir. ​ Il est nécessaire que les modératrices aient un espace pour discuter des situations qu'​elles rencontrent. Cela peut être un chat, un forum, les deux... Cet espace doit être privé et ce qui y est dit ne doit pas en sortir. ​
  
-Cela permet à l'​équipe de mieux gérer les cas difficiles et de rester soudé en cas de problème. L'​équipe de modération peut faire face à des réactions très violente, il est important d'​avoir un espace sécurisé où se réfugier et où trouver de la force pour aller affronter les tempêtes qui peuvent balayer la communauté. +Cela permet à l'​équipe de mieux gérer les cas difficiles et de rester soudé en cas de problème. L'​équipe de modération peut faire face à des réactions très violentes, il est important d'​avoir un espace sécurisé où se réfugier et où trouver de la force pour aller affronter les tempêtes qui peuvent balayer la communauté.
  
 +Même si vous souhaitez privilégier la transparence dans votre communauté,​ il n'est pas bon que les personnes ayant besoin d'​être modérées puissent suivre vos échanges : cela augmentera leur sentiment d'​impuissance voire de persécution,​ sans vous permettre d'​être plus efficace (mais probablement en faisant du mal). Il n'est pas possible d'​être perpétuellement dans une optique bienveillante,​ et il vaut mieux dire en privé que "Untel vous gonfle",​ plutôt que de le dire de cette façon à Untel.
 ===== Fédérer les signalements ===== ===== Fédérer les signalements =====
 Si votre communauté utilise une grande variété d'​outils,​ par exemple des forums, wiki, chat, plusieurs plate-forme de médias sociaux, etc. il peut être intéressant d'​envisager de fédérer le signalement. Si votre communauté utilise une grande variété d'​outils,​ par exemple des forums, wiki, chat, plusieurs plate-forme de médias sociaux, etc. il peut être intéressant d'​envisager de fédérer le signalement.
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-La plupart des CMS basé sur les interactions sociales ont un bouton "​signaler"​ ou "​reporter"​ qui envoie un message à l'​équipe de modération. Parfois, ces CMS ont de bons outils pour gérer la modération. Mais ce n'​est ​pas souvent si bon que ça, et ça devient complexe quand il y a plusieurs ​outils+La plupart des CMS basé sur les interactions sociales ont un bouton "​signaler"​ ou "​reporter"​ qui envoie un message à l'​équipe de modération. Parfois, ces CMS ont de bons outils pour gérer la modération. Mais ce n'est souvent ​pas si bon que ça, et ça devient complexe quand il y a plusieurs ​CMS pour une même communauté
  
-Il est envisageable de faire en sorte que ce bouton "​signaler"​ renvoie sur une page spécifique,​ commune à tous vos services. Ça va demander à ce qu'un dev regarde le code, mais c'est rarement un gros travail à modifier.+Il est envisageable de faire en sorte que ce bouton "​signaler"​ renvoie sur une page spécifique,​ commune à tous vos services. Ça va demander à ce qu'une développeuse web regarde le code, mais c'est rarement un gros travail à modifier.
  
 Cette page devrait idéalement permettre d'​envoyer un formulaire de contact, et inviter la personne à préciser : Cette page devrait idéalement permettre d'​envoyer un formulaire de contact, et inviter la personne à préciser :
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   * Comment la contacter, s'il y a besoin de précisions ou pour l'​avertir que le problème a été géré. ​   * Comment la contacter, s'il y a besoin de précisions ou pour l'​avertir que le problème a été géré. ​
  
-Plus c'est simple, mieux c'est. On peut demander de préciser quel paragraphe des CGU/​lois/​règles semblent ​enfreinte, dans le cas de communautés avec des personnalités chicanières ou susceptibles,​ mais c'est rarement nécessaire. ​+Plus c'est simple, mieux c'est. On peut demander de préciser quel paragraphe des CGU/​lois/​règles semblent ​enfreintes, dans le cas de communautés avec des personnalités chicanières ou susceptibles,​ mais c'est rarement nécessaire. ​
  
-Le formulaire ​créé ​ensuite un ticket à destination de l'​équipe de modération. ​+Le formulaire ​crée ensuite un ticket à destination de l'​équipe de modération. ​
  
 Il est important que la modératrice qui décide de gérer le ticket en informe les autres, afin que deux personnes ne travaillent pas en parallèle sur le même problème. Certains logiciels de tickets permettent de s'​attribuer le signalement,​ dans ce cas pensez à vous l'​attribuer avant de travailler plus. Il est important que la modératrice qui décide de gérer le ticket en informe les autres, afin que deux personnes ne travaillent pas en parallèle sur le même problème. Certains logiciels de tickets permettent de s'​attribuer le signalement,​ dans ce cas pensez à vous l'​attribuer avant de travailler plus.
  
 <WRAP center round help 60%> <WRAP center round help 60%>
-Non, je n'ai pas de super outil à vous proposer pour gérer ça. Je le cherche encore, et tout ce que j'ai pu trouver tient du bidouillage infâme ou n'est pas libre.+Non, je n'ai pas de super outil à vous proposer pour gérer ça. Je le cherche encore, et tout ce que j'ai pu trouver tient du bidouillage infâme ou n'est pas libre. Ou alors c'est d'une telle complexité que c'est absolument inadapté à la plupart des communautés ayant des modératrices bénévoles.
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 Il n'est pas toujours possible de fédérer les signalements,​ en particulier si vous n'avez pas le contrôle de vos outils (utilisation de services fournis par des tiers). Dans ce cas, il faudra faire avec ce que propose chacun. Il n'est pas toujours possible de fédérer les signalements,​ en particulier si vous n'avez pas le contrôle de vos outils (utilisation de services fournis par des tiers). Dans ce cas, il faudra faire avec ce que propose chacun.
community/moderation/outil.1567512089.txt.gz · Dernière modification: 03/09/2019 14:01 par Zatalyz