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Outils techniques de la modération

Ce chapitre ne sera pas exhaustif : suivant les outils que vous utilisez pour animer votre communauté, vous aurez accès à des outils différents pour la modération.

L'objectif est de vous aider à trouver les outils qui vous simplifieront la vie…

Base de connaissance

La base de connaissance est un outil en soit. Il y a des logiciels dédiés, mais un wiki peut très bien faire l'affaire. Ce qui est important, c'est que

  • La recherche fonctionne bien
  • L'accès aux informations soit structurée d'une façon logique
  • La mise à jour des informations soit facile pour toutes les participantes.

Il est intéressant d'avoir deux bases : l'une pour les modératrices, l'autre pour les utilisatrices.

La partie pour les utilisatrices est une FAQ (qui peut donc être une simple page), le but est de donner des guides pour les problèmes les plus classiques. Par exemple : comment interpréter telle partie des CGU ? Ais-je le droit d'utiliser des mots grossiers dans un contexte amical ? Comment signaler un comportement inapproprié ? Qui contacter ? Etc. Cette FAQ doit être facile à trouver ; idéalement elle doit être accessible entre autre via un lien dans les pieds de page. Elle peut aussi être indiquée quand une utilisatrice démarre un signalement : avant d'exposer son problème, elle est invitée à vérifier qu'il n'a pas déjà une réponse dans la FAQ.

La partie pour les modératrices doit contenir les informations sur

  • Comment utiliser les outils de modération (où voir les signalements, comment traiter un ticket1), etc.). Dans l'idéal, il devrait y avoir au moins un article par outil utilisé dans votre communauté.
  • Comment réagir dans diverses situations, avec des réponses types pour les cas les plus courants (insultes ⇒ rappel à tel paragraphe de la loi et des CGU ; bannir quelqu'un ⇒ le message à proposer).
  • Garder une trace de la gestion des divers cas (“rapports”), afin de pouvoir s'en inspirer par la suite.

Cette base de connaissance doit pouvoir être mise à jour facilement par les modératrices.

Il y a un enjeu important à alimenter cette base de connaissance. C'est un aspect qui peut être vu comme contraignant, mais le simple fait d'écrire “Tel jour, j'ai eu affaire à telle personne pour tel comportement, et j'ai fait ceci” permet par la suite de savoir si la décision était approprié et si elle peut donc être appliqué à un problème similaire. Utiliser des mots-clés est un plus. Au fur et à mesure, cela permet d'affiner le traitement des problèmes. Cela permet aussi de voir les récurrences, et de chercher des solutions pour désactiver l'émergence de ces problèmes2).

Ne soyez pas perfectionnistes, mieux vaut un rapport rédigé en style télégraphique et court, que pas de rapport du tout et avoir toujours la même charge mentale sur les mêmes problèmes.

Ces rapports ont aussi une valeur éducative pour les modératrices rejoignant l'équipe. En les étudiant, elles peuvent comprendre quelle sorte d'actions on les encourage à mener.

La base de connaissance sera d'autant plus pratique à utiliser si on peut rapidement filtrer par mot-clé, utilisateur, date, etc.

Les messages types sont intéressants à avoir dans votre base de connaissance. C'est une bonne base à adapter suivant les problèmes remontés. Les interventions ont tendance à se ressembler à partir d'un certain volume. Ainsi, le message que vous aurez peiné à écrire la première fois pourra resservir et vous faire gagner du temps la seconde fois, et au bout de la dixième il sera suffisamment affiné pour que vous régliez le problème en quelques secondes (du moins, pour la partie rédaction… L'humain demande toujours un peu plus de temps à gérer).

Le point important à retenir : documentez, laissez des traces pour les autres, pour aider à affiner le traitement des problèmes rencontrés.

Outil de communication en interne

Il est nécessaire que les modératrices aient un espace pour discuter des situations qu'elles rencontrent. Cela peut être un chat, un forum, les deux… Cet espace doit être privé et ce qui y est dit ne doit pas en sortir.

Cela permet à l'équipe de mieux gérer les cas difficiles et de rester soudé en cas de problème. L'équipe de modération peut faire face à des réactions très violentes, il est important d'avoir un espace sécurisé où se réfugier et où trouver de la force pour aller affronter les tempêtes qui peuvent balayer la communauté.

Même si vous souhaitez privilégier la transparence dans votre communauté, il n'est pas bon que les personnes ayant besoin d'être modérées puissent suivre vos échanges : cela augmentera leur sentiment d'impuissance voire de persécution, sans vous permettre d'être plus efficace (mais probablement en faisant du mal). Il n'est pas possible d'être perpétuellement dans une optique bienveillante, et il vaut mieux dire en privé que “Untel vous gonfle”, plutôt que de le dire de cette façon à Untel.

Fédérer les signalements

Si votre communauté utilise une grande variété d'outils, par exemple des forums, wiki, chat, plusieurs plate-forme de médias sociaux, etc. il peut être intéressant d'envisager de fédérer le signalement.

Qu'est-ce qu'un signalement ?

C'est quand une utilisatrice de vos services constate un problème, entre autre lié à un comportement inapproprié, et souhaite le signaler à l'équipe de modération, généralement dans l'espoir de voir l'agression cesser.

La plupart des CMS basé sur les interactions sociales ont un bouton “signaler” ou “reporter” qui envoie un message à l'équipe de modération. Parfois, ces CMS ont de bons outils pour gérer la modération. Mais ce n'est souvent pas si bon que ça, et ça devient complexe quand il y a plusieurs CMS pour une même communauté.

Il est envisageable de faire en sorte que ce bouton “signaler” renvoie sur une page spécifique, commune à tous vos services. Ça va demander à ce qu'une développeuse web regarde le code, mais c'est rarement un gros travail à modifier.

Cette page devrait idéalement permettre d'envoyer un formulaire de contact, et inviter la personne à préciser :

  • La source de sa demande de modération (lien, qui peut être automatiquement inclus suivant d'où elle arrive)
  • Pourquoi, selon elle, il y a besoin de l'intervention de la modération
  • Comment la contacter, s'il y a besoin de précisions ou pour l'avertir que le problème a été géré.

Plus c'est simple, mieux c'est. On peut demander de préciser quel paragraphe des CGU/lois/règles semblent enfreintes, dans le cas de communautés avec des personnalités chicanières ou susceptibles, mais c'est rarement nécessaire.

Le formulaire crée ensuite un ticket à destination de l'équipe de modération.

Il est important que la modératrice qui décide de gérer le ticket en informe les autres, afin que deux personnes ne travaillent pas en parallèle sur le même problème. Certains logiciels de tickets permettent de s'attribuer le signalement, dans ce cas pensez à vous l'attribuer avant de travailler plus.

Non, je n'ai pas de super outil à vous proposer pour gérer ça. Je le cherche encore, et tout ce que j'ai pu trouver tient du bidouillage infâme ou n'est pas libre. Ou alors c'est d'une telle complexité que c'est absolument inadapté à la plupart des communautés ayant des modératrices bénévoles.

Il n'est pas toujours possible de fédérer les signalements, en particulier si vous n'avez pas le contrôle de vos outils (utilisation de services fournis par des tiers). Dans ce cas, il faudra faire avec ce que propose chacun.

1)
On parle souvent de “ticket” pour parler d'une demande d'intervention, c'est un vocabulaire hérité du monde du développement informatique.
2)
Pour les opérations de désamorçage, voir entre autre Hacking Social
community/moderation/outil.txt · Dernière modification: 30/11/2020 10:36 (modification externe)