Outils du site

community:moderation:communicationsaine

Communication heureuse

Ce titre est là pour faire sourire. Les concepts évoqués dans cet article ont d'autres noms, bien plus sérieux1).

La communication est essentielle dans un groupe pour avancer ensemble, d'autant plus dans un groupe qui recherche le consensus et le respect de chacun. Il y a des façons de communiquer, certaines efficaces, d'autres destructrices, d'autres menant sans cesse au surplace. Voici les premières règles à essayer de suivre chaque fois que possible.

Pas de "tu" mais du "je"

C'est une gymnastique étrange, qui semble ridicule et qui pourtant est essentielle. Cesser de parler de l'autre, pour parler de soi, a des effets considérables à la fois dans la résolution des conflits, mais aussi pour les prévenir. Mieux que ça, on entre dans une communication qui est rapidement plus valorisante… ce qui a des tas d'effets positifs, pour soi comme pour les autres.

À comparer :

  • Ton dessin est bizarre.
  • Ton idée est tirée par les cheveux.
  • Tu ne pourrais pas reprendre ton explication et dire ça plus clairement ?
  • Je n'aime pas vraiment ce dessin.
  • Je ne comprends pas cette idée.
  • Je n'ai pas compris, je peux avoir une nouvelle explication ?

Le fond du discours ne change pas trop : ce que fait l'autre ne vous plaît pas. Ce qui change c'est la façon de le dire. Enlever les mots à connotations négatives est un premier pas, mais ça ne suffit jamais. Par contre, passer d'un jugement de valeur sur ce que fait l'autre, à l'expression d'un ressenti personnel qui n'engage que soi, voilà qui change tout. Le discours n'est plus perçu comme “tu es nul” mais “je n'aime pas”.

Exprimons notre sentiment, pas notre jugement. Utiliser “je, moi, mon, mes”, bannir “Tu, toi, tes, ton”, cela change tout.

Ce n'est pas nécessaire tout le temps, mais ça le devient dès qu'on a une critique à formuler (même constructive) ; quand on sent une gêne dans la relation; quand le conflit approche ou qu'il est déjà là.

Lors d'un conflit, appliquer cette règle strictement donne des résultats assez impressionnant et oublier une fois un “tu” peut suffire à tout mettre en l'air.

Pour plus de détails sur la résolution de conflits ouverts voir l'article sur la question. Mais ce qui est le plus important est de les prévenir, et c'est ce dont il est question ici.

Exprimer ce qu'on ressent, sans juger

“Je” ne suffit pas : il doit exprimer ce que “je” vis.

C'est un gros mot dans notre civilisation, un concept souvent associé à de la faiblesse, et pourtant c'est la base de toute communication (et le fait de les reconnaître devient la base d'une communication saine) : les émotions.

Nous pouvons parler d'un point de vue très factuel, basé sur nos perceptions sensorielles : “j'ai vu ceci, j'ai fait cela”.

Mais la plupart de ces faits se colorent avec nos émotions et nos pensées. Les “pensées”, c'est la logique, les jugements, notre éducation, nos préjugés. Les émotions, c'est ce qui fait qu'on aime ou non, qu'on se sent touché, fatigué, enthousiasmé… Les deux sont très liés, mais dans le cadre d'une communication saine, l'une des questions importantes à se poser est “Qu'est-ce que je ressens ?”. Aussi souvent que possible, et particulièrement en cas de conflit.

Ensuite, il faut nommer ces émotions, ces ressentis, et les transmettre. C'est là que le “je” prends son sens.

  • J'aime / Je n'aime pas
  • Je me sens bien en entendant ça / Je ne suis pas à l'aise, quelque chose me dérange.
  • Je suis en colère, triste, heureux, stressé…

Certaines de ces émotions sont réactionnelles (en réaction à un fait qui se produit) ; dans ce cas plus l'émotion est forte, plus il est important de la verbaliser. D'autres nous accompagnent au long de la journée, libre à vous de les partager ou non ; vos amis sauront vite si ça va ou pas, s'ils vous connaissent, mais n'oubliez pas qu'ils ne sont pas télépathes et si vous ne dites pas que c'est “pas le jour”, ils ne devineront peut-être pas !

Moi, toi et notre relation

Imaginez la relation comme un canal entre deux personnes, une écharpe dont chacun tiens un bout. Dans ce canal, beaucoup de choses peuvent circuler, certaines positives, d'autres destructives.

Chacun est responsable, à son bout du canal, de ce qu'il envoie et de la façon dont il reçoit ce qui lui est envoyé. Imaginez deux personnes qui jouent à se renvoyer un ballon : si l'un lance la balle n'importe comment, l'autre aura du mal à la rattraper. Mais même si la balle est bien lancée, si l'autre n'est pas réveillé, il peut ne pas la rattraper.

C'est un point important à garder en tête : nous sommes uniquement responsable de NOTRE bout de la relation.

Ainsi :

  • Si quelqu'un vous insulte, vous avez le droit de ne pas vous sentir insulté, de laisser couler. Ou de vous sentir blessé ! C'est la responsabilité de l'autre d'avoir dit ces mots, mais c'est votre responsabilité de vous blesser ou non sur ses mots.
  • Si vous répondez à ces insultes par des insultes, vous êtes responsables des insultes que vous envoyez. Mais vous n'êtes pas responsable du fait que l'autre les prenne mal.
  • Parfois, on croit dire quelque chose d'anodin à quelqu'un, et ce dernier le prend mal. Il n'y a pas de “faute”, mais il faut être conscient de cette dynamique (la responsabilité de chacun) afin de ne pas envenimer la situation. Dans ce genre de cas, le mieux est de constater, confirmer (“Je vois que les mots que j'ai employés n'étaient pas neutres”), préciser son intention (“je n'avais pas l'intention de te blesser”) et prendre conscience qu'on a touché une limite chez l'autre, un point sensible qu'il faut éviter de titiller, par respect pour lui.
  • Parfois aussi, on croit faire un compliment (envoyer du positif) et l'autre le reçoit mal. C'est la même chose.
  • Enfin, on a le droit de se sentir blessé par des choses qui ont été envoyées avec les meilleures intentions du monde. Pas besoin de juger les intentions de l'autre : il faut juste dire que, pour nous, ce qui a été donné n'est pas bon et ne peut pas être accepté comme ça.

Différenciez personne et comportement

Si quelqu'un vous blesse à un moment ou si vous blesser quelqu'un, ce n'est pas bien, mais cela ne suffit pas à vous définir (ou définir l'autre personne) complètement et définitivement.

La meilleure personne au monde a des jours où elle se lève du pied gauche, est maladroite, et peut “mal” agir pour des raisons variées et souvent à son grand désespoir. La pire personne au monde est capable de gestes de bonté, dans certains cadres qui lui correspondent.

Afin d'avoir des relations harmonieuses, il est important d'établir cette distinction. Ce qui est condamnable ou louable, ce sont les comportements, et c'est eux qui doivent être gérés voir modéré au sein de la communauté, afin que l'ambiance soit agréable. Les individus, eux, sont une somme de complexité et tenter de les définir en quelques mots, en quelques actions, est une simplification qui amène toujours au jugement arbitraire. Plus grave, cela risque d'empêcher l'apparition de certains comportements vertueux, la personne “cataloguée” s'enfermant dans son rôle.

La conception occidentale moderne de la justice va dans ce sens : elle condamne un acte par une peine, et attends qu'à la fin de cette peine, l'individu l'ayant commis réintègre la société. On peut discuter de la pertinence de l'application de cette justice et des moyens mis en œuvre, mais le concept est présent, et il y a des exemples d'anciens criminels ayant changé de vie.

Si une personne a un comportement inadapté à un moment, les causes peuvent en être multiples, mais il est souvent pertinent de partir de l'hypothèse qu'elle agit ainsi par ignorance (du mal qu'elle fait, des conventions sociales, etc.)2). L'ignorance n'est pas une fatalité et peut être remplacée par la connaissance, à la condition de prendre du temps pour discuter et échanger.

Au moment où le comportement non acceptable a lieu, il est possible que l'urgence soit de le faire cesser (ce qui exclut toute possibilité de dialogue dans l'immédiat), ou que les personnes présentes ne soient pas en mesure d'entrer en discussion (parce qu'elles sont blessées, dans une réaction émotionnelle, pas formées, etc.). Mais entamer un dialogue même à posteriori peut être bénéfique pour tout le monde, et il est important de ne pas associer la personne au comportement qu'elle a eu : elle peut changer, évoluer et gérer ça autrement une autre fois.

Si une personne, connue par ailleurs pour ses opinions extrémistes voir illégales, vient s'inscrire sur votre forum de plantation d'orchidée, faut-il la bannir d'office ?

Non. Il convient d'être vigilant vu ses actes par ailleurs, mais si elle ne parle que d'orchidées sur votre forum, elle a sa place ici. Si jamais elle se met à parler politique, vous pourrez la modérer voir la bannir suivant vos règles, mais donnez-lui une chance de ne pas être “que” une extrémiste.

Peut-être même que l'ambiance chaleureuse de votre communauté horticole va l'amener à passer plus de temps avec vous qu'avec ses cercles extrémistes et qu'elle va ainsi éviter de plonger plus loin dans certaines dérives, voir même en sortir.

Tout le monde peut changer.

Attention : ne pas confondre comportement et personne, cela ne veut pas dire tolérer n'importe quel comportement sous prétexte de respect de la personne. Les comportements indésirables ne doivent pas être tolérés ! Mais ce sont les comportements qui seront sanctionnés, et non les personnes. La différence est subtile dans les faits, mais elle doit être claire pour les modérateurs.

Si une personne continue à avoir des comportements inappropriés malgré les discussions, il pourra devenir nécessaire de la bannir de votre communauté afin de protéger vos membres. Mais elle sera bannie pour ce qu'elle aura fait au sein de votre communauté, et non pour ce qu'on peut projeter de “ce qu'elle est”.

Apprenez à critiquer et à ne pas être d'accord

Chacun a le droit d'avoir un avis. Personne ne peut l'imposer aux autres. Cet avis sera cependant plus facilement pris en compte en suivant la règle énoncée au-dessus, plus quelques autres choses :

Avant de faire une critique ou de dire non, prendre le temps d'analyser “pourquoi”. Et trouver au minimum deux choses positives dans la proposition ou le travail de l'autre. Ne serait-ce que reconnaître le travail qu'il a fait…

La première chose à faire est de dire une première chose positive. Même mineure !

Ensuite, s'il faut dire tout ce qui ne va pas, d'accord, mais il faut proposer en même temps des pistes pour améliorer ça. C'est ça être constructif : aider l'autre à construire.

Durant toute une conversation de ce genre, il est vraiment important de rester de son côté de la relation : ne pas juger l'autre, uniquement exprimer ce qu'on ressent. Pas de “tu”, que du “je” !

Toujours terminer sur un autre point positif dans le travail de l'autre. Ça adoucit la pilule, mais surtout ça montre qu'on a vraiment regardé ce qu'il a fait, pas juste qu'on voulait casser son œuvre…

Respecter le droit à l'intimité et à l'évitement

Pour soi-même et pour les autres ; cette notion, héritée d'Henri Laborit et affinée dans la Charte Hôdo3), est un des piliers du respect.

Chacun de nous a le droit à la sécurité, à un espace où il ne se sent pas en danger. Cet espace sain fait partie de l'intimité : nul n'est censé y pénétrer sans notre accord, ni y rester si sa présence n'est plus souhaitée. Nous devons protéger notre intimité, en avoir conscience et oser dire lorsqu'elle est menacée. Nous avons aussi le droit de la protéger, sans pour autant avoir le droit d'envahir celle des autres.

Lors des conversations avec d'autres, prenez conscience de vos limites et de celles de vos interlocuteurs. Sur internet, par exemple, certaines personnes ne souhaitent pas parler de leur identité civile, de leur genre, de leurs enfants : cela fait partie de leur intimité et insister pour “savoir” est une intrusion caractérisée, une véritable agression.

Il y a beaucoup de façons de réagir à l'agression :

  • Attaquer, c'est à dire répondre à l'agression par sa propre agressivité.
  • Résister, assez similaire à l'attaque car on entre dans le conflit, mais uniquement pour défendre ce qui nous appartient, sans chercher à détruire l'autre. On cherche à lui faire cesser le combat.
  • L’immobilité, tétanisation : passer pour mort peut aider à se faire oublier.
  • Coopérer, afin de limiter les dégâts, voire de détourner l'agressivité vers d'autres.
  • Négocier (très humain), ce qui suppose que l'autre est en mesure de raisonner et qu'il y a de quoi négocier.
  • Fuir.

La dernière réaction, la fuite, est sans doute la solution la moins destructive. En évitant le conflit, en le fuyant, personne n'est blessé. On peut ensuite réfléchir calmement à ce qui s'est passé, et venir régler le problème en pleine possession de ses moyens et de sa conscience.

De ce fait :

  • Accordez-vous toujours le droit de fuir dans les situations qui vous sont pénibles (mais venez ensuite préciser que c'était pénible et que vous avez dû fuir).
  • Réclamez le droit de fuir lorsque vous vous sentez agressé, surtout si “l'agresseur” ne semble pas vous laisser de porte de sortie.
  • Laissez toujours aux autres le droit de fuir.

Oui, voir les autres fuir peut être vécu comme un abandon, comme un jugement, ou comme de la lâcheté alors qu'on avait prévu une bonne bagarre 4). Ce n'est pas toujours facile. Mais il s'agit de respecter l'autre et de travailler à devenir soi-même meilleur. Si quelqu'un disparaît brutalement, comme souvent sur internet, n'imaginez pas le pire, ne vous faites pas de films : acceptez simplement le fait qu'il ait utilisé son droit à la fuite.

Actions de réparation

Lorsqu'il y a eu un conflit (petit ou gros) ou un évènement douloureux au sein d'un groupe, il est important de mettre en place une action de réparation.

Réparer ne veut pas dire nier ce qui s'est passé. Il s'agit de comprendre ce qui nous a mené là, de trouver comment ne pas reproduire le problème, et d'apaiser ce qui a pu être perturbé. C'est important au niveau individuel et au niveau du groupe, afin d'éviter les répétitions et de limiter les départs (ou besoin de fuite).

Pour qu'une réparation soit efficace, il vaut mieux demander à quelqu'un de neutre et compétent de nous accompagner. C'est, en théorie, le rôle des modérateurs. Vous pouvez aussi faire appel à un médiateur ou un psychothérapeute. Il y a de nombreuses personnes ayant les compétences pour accompagner la réparation : ce qui est important, c'est de trouver une action qui fasse du bien à tout le monde. J'ai bien dit tout le monde, même les soi-disant “coupables”5) !

Les réparations doivent parler au niveau symbolique, quoi qu'il arrive. Suivant les faits, elles peuvent aussi intervenir au niveau pratique, par exemple si une tempête a dévasté des maisons, reconstruire ces maisons est un acte réparateur, à la fois au niveau symbolique ET pratique. Symbolique car la maison est, en soi, un espace très symbolique, et que le reconstruire ne rend pas le foyer perdu. Pratique parce que c'est mieux d'avoir un toit sur la tête.

Au niveau des actes de réparation :

  • Faire une reconnaissance publique de ce qui s'est passé (au moins entre les personnes concernées).
  • Proposer et se mettre d'accord sur comment éviter que cela se reproduise. Acter auprès de toutes les personnes qui pourraient être concernées. Par exemple mettre à jour une charte.
  • Agir collectivement pour réparer. Dans le cas où il y a un agresseur et un agressé, s'il est possible de trouver une action où chacun des deux agisse en accord, c'est le mieux. Par exemple, aller boire un bon thé ensemble après une vilaine joute verbale, et se dire tout ce qu'on apprécie chez l'autre.

Les actes peuvent être forts (comme reconstruire des maisons) ou plus anodins (comme échanger un sourire) mais ils doivent exister et être reconnus comme étant là pour réparer. Il peut simplement s'agir de dire “je suis désolé” et de la réponse “c'est ok”.

Ceux qui ne se sentent pas apaisés à la suite de ça sont invités à le dire, afin que d'autres actions puissent être menées avec eux.

Pour aller plus loin, des méthodes existent autour des notions de réparation et restitution symbolique, mais elles demandent une formation longue et avec des exercices pratiques.

Sources

Méthodes permettant d'apprendre à communiquer entre humains de façon plus apaisées (et organismes apprenant ces méthodes) :

Attention, si les méthodes elle-mêmes sont bonnes, le système dans lequel elles s'insèrent demande de la vigilance :

  • Tout est sous marque déposée et soumis au droit d'auteur traditionnel, et l'accès à ces ressources est donc quasiment toujours payant
  • La plupart des formatrices sont très bien, mais certaines sont plus intéressées par le pouvoir et l'argent que par le bien-être de leurs élèves (comme dans tout type de formation), soyez toujours vigilantes aux possibilités de manipulation.

Écrits :

Éclairage

  • Violette Nozière, un exemple parmi d'autre qu'un comportement (ou un ensemble de comportements) à un moment de notre vie ne suffit pas à nous définir, puisque cette parricide initialement condamnée à mort finit par être libérée et mena une vie bien intégrée dans la société. Et puis l'exemple est moins trollesque que celui de certains nazi qui étaient de bons pères de famille ;)
1)
Comme hygiène relationnelle, communication saine, communication non violente, et divers noms de méthodes qui ont pas mal de points communs. Voir les sources pour plus de détails.
2)
La deuxième hypothèse est celle de l'incapacité à faire autrement, traitée dans le chapitre sur le handicap
3)
Un excellent univers, en CC-BY-SA, avec beaucoup d'humanité… À découvrir !
4)
Un conflit n'est pas toujours mauvais, tant que tout le monde s'amuse dedans ! Voir aussi S'amuser dans le conflit.
5)
Il n'y a pas de coupable. Il n'y a que des responsables. Et chacun est responsable de son bout de la relation.
community/moderation/communicationsaine.txt · Dernière modification: 08/07/2019 09:28 par Lyz Lach'lan